Microsoft

Microsoft, Minecraft und der „Kundenservice“ – was für ein Armutszeugnis. Was wir in den letzten vier Tagen erlebt haben, ist schlicht unglaublich. Ich habe selten einen derart leeren Raum erlebt, wenn man tatsächlich Hilfe braucht. Das Konto meines Kindes wurde nachts gehackt. Gegen 1 Uhr kamen gleich zwei E-Mails von Microsoft, dass ungewöhnliche Aktivitäten auf dem Konto festgestellt wurden. Ein Login-Versuch kam aus Vietnam – obwohl der Account und die Nutzung seit jeher in Deutschland stattfinden. Etwa zwei Stunden später, gegen 3 Uhr morgens, erneut zwei E-Mails. Diesmal war der Hauptschlüssel gelöscht. Seitdem versuchen wir nun seit vier Tagen ununterbrochen, wieder Zugang zu diesem Konto zu bekommen. Und was macht Microsoft? Man wird von einem Formular zum nächsten geschickt. Von einem Link zum nächsten. Immer wieder dieselben automatisierten Antworten. Immer wieder landet man am Ausgangspunkt. Nicht ein einziges Mal konnten wir einen Menschen erreichen, der sich den Fall tatsächlich anschaut und hilft. Das ist keine Kundenbetreuung. Das ist eine Endlosschleife. Besonders bitter: Es geht hier nicht einfach um irgendeinen Account. Es geht um das Konto eines Kindes, das über lange Zeit sein Herz und unzählige Stunden in Minecraft gesteckt hat. Eine komplette virtuelle Welt, Fortschritt, Erinnerungen und Inhalte – und plötzlich ist alles weg. Und dann kommt nach unzähligen Versuchen immer wieder sinngemäß: „Wir können Ihnen leider nicht helfen. Aber Ihre Sicherheit hat für uns höchste Priorität.“ Dazu ein Link, unter dem angeblich geholfen wird. Link geöffnet. „Bitte melden Sie sich an.“ Ja. Genau das ist ja das Problem. WIR WURDEN GEHACKT UND HABEN KEINEN ZUGANG MEHR. Was soll man dazu noch sagen? Nach mindestens 20 Versuchen, das Problem über die offiziellen Wege zu lösen, fühlt man sich einfach nur noch veräppelt. Es gibt offenbar jede Menge automatisierte Systeme, Formulare und Sicherheitsmechanismen – aber sobald tatsächlich ein Mensch gebraucht wird, ist niemand erreichbar. Und dann bekommt man zusätzlich Hinweise, dass Daten gegebenenfalls innerhalb bestimmter Fristen gelöscht werden. Also bitte: Kein Stress. Wir helfen Ihnen gerne. Nur leider erreichen Sie uns nicht. Das ist für mich die Definition einer Service-Wüste. Microsoft kann von Sicherheit, Datenschutz und Kundenorientierung erzählen, so viel es möchte. Wenn ein Konto tatsächlich kompromittiert wurde und der betroffene Kunde anschließend vier Tage lang keine Möglichkeit bekommt, einen echten Menschen zu erreichen, dann ist das Ergebnis am Ende trotzdem dasselbe: Der Kunde steht alleine da. Für ein Unternehmen dieser Größe ist das einfach enttäuschend. Und für ein Kind, das plötzlich vor seinem verlorenen Minecraft-Konto sitzt, ist es noch viel schlimmer. Danke für nichts, Microsoft. Nach dieser Erfahrung werden wir uns sehr genau überlegen, ob wir jemals wieder freiwillig einen Microsoft-Dienst nutzen.